✅ Tableau de bord des performances du centre d'appels dans Excel (téléchargement GRATUIT)

Table des matières

Les tableaux de bord Excel peuvent être très utiles lorsque vous devez évaluer les performances de certaines mesures clés sur une période de temps.

Ce tableau de bord des performances du centre d'appels permet à l'utilisateur d'analyser les performances sur une base hebdomadaire et de suivre les mesures clés du centre d'appels.

Tableau de bord des performances du centre d'appels

Voici à quoi ressemble le tableau de bord :

Cliquez ici pour télécharger le tableau de bord des performances du centre d'appels

Voici les métriques que vous pouvez suivre à l'aide de ce tableau de bord :

Données au niveau du centre d'appels : Cela inclut le nombre total d'appels, la vitesse de réponse moyenne, le taux d'abandon, le nombre moyen d'appels/minute, le score de satisfaction global (graphique), les limites SLA.
Données au niveau de l'agent: Cela inclut le nombre total d'appels, les appels reçus, la vitesse de réponse moyenne, la résolution des appels (%) et la tendance de la résolution des appels.
Données au niveau du département: Taux d'abandon d'appel par service.

Notez que la semaine 1 commence à partir du 4 janvier 2016 dans ce tableau de bord, car c'est à ce moment-là que vous obtenez les données complètes pour une semaine (et constitue une comparaison appropriée avec les autres semaines).

Voici comment fonctionne ce tableau de bord :

Vous pouvez analyser les données hebdomadaires en utilisant la barre de défilement pour changer de semaine. Lorsque vous modifiez la semaine, l'ensemble du tableau de bord est mis à jour avec les données de cette semaine.

Vous avez également la possibilité de trier les données de métriques par agents (en sélectionnant le bouton radio). Lorsque vous sélectionnez un bouton radio, toutes les données des agents sont triées par ordre décroissant pour la métrique sélectionnée. Le graphique à barres met également à jour et trie les noms en fonction de la sélection.

Remarque : Ce tableau de bord utilise de nombreuses formules et, par conséquent, lorsque vous modifiez la valeur de la barre de défilement, vous pouvez la voir s'exécuter jusqu'à la fin. Cela arrive surtout si vous utilisez une machine lente. Cela est dû à de nombreux calculs effectués dans le backend. Une solution de contournement consiste à cliquer sur la pointe de la barre de défilement, puis à supprimer le curseur.

Lorsque vous téléchargez ce tableau de bord, vous avez accès à tout (rien n'est verrouillé) et vous pouvez apprendre des choses intéressantes qui font de ce tableau de bord, telles que :

Utiliser la barre de défilement pour changer les semaines.
Utilisation des boutons radio pour trier les données.
Utilisation de la fonction SOMMEPROD pour effectuer des calculs en fonction de la sélection de l'utilisateur.
Graphique du compteur de vitesse pour afficher le score de satisfaction global pour la semaine sélectionnée.
Sparklines pour montrer la tendance de résolution des appels pour chaque agent.
Graphique à barres pour afficher le score de satisfaction des agents. Remarquez qu'un petit smiley apparaît lorsque le score de l'agent est supérieur à 3,5

Ce tableau de bord fait partie de mon cours sur le tableau de bord Excel, mais j'ai décidé de le donner à tout le monde gratuitement.

Si vous souhaitez apprendre à créer ce tableau de bord (et de nombreux tableaux de bord aussi impressionnants), vous pouvez rejoindre le Cours sur le tableau de bord Excel.

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